Банкинг
Путь клиента (CJM)
Два проекта. В страховой исследовали путь оформления полиса. В банке — путь потенциального клиента до выбора банка.
Ниша
Банкинг / Страхование
Направление
Банкинг
Что делали
CJM, Customer Research, Brand Strategy
Контекст
Два проекта. В страховой исследовали путь оформления полиса. В банке — путь потенциального клиента до выбора банка.
Задача
Зафиксировать путь принятия решения, определить ключевые барьеры, триггеры и точки потери клиента.
Что сделали
Для страховой построили CJM ключевого сценария — оформления полиса. Для банка построили CJM потенциальных клиентов, тех, кто ещё не пришёл.
Что выяснили
В страховой — скрытые барьеры на каждом этапе, включая моменты, где клиент теряет доверие и уходит без объяснений. В банке — как человек принимает решение выбрать банк, какие триггеры работают и какие барьеры останавливают. Результаты банка легли в основу рекламной кампании по привлечению.
Результат
CSAT страховой +18%
+18% CSAT страховой · рекламная кампания банка построена на инсайтах исследования.
Названия компаний скрыты по NDA. Каждая цифра измерена на конкретном проекте согласованным методом.
Следующий кейс
Встроенная исследовательская функция