Страхование
Снижение отказов при оформлении полиса
Страховая компания. Клиенты уходили на этапе оформления полиса, причины отказов оставались неясными.
Ниша
Страхование / Финтех
Направление
Страхование
Что делали
Customer Research, UX Research, CJM
Контекст
Страховая компания. Клиенты уходили на этапе оформления полиса, причины отказов оставались неясными.
Задача
Понять, на каких этапах оформления возникают барьеры и что влияет на решение клиента прекратить процесс.
Что сделали
Провели серию глубинных интервью и опросов. Пересобрали CJM для оформления полисов. Проверили гипотезы через A/B-тесты.
Что выяснили
Ключевые точки разрыва между ожиданиями клиента и реальным опытом оформления. Барьеры в клиентском пути, которые приводят к отказам на этапе оформления.
Результат
Отказы от полисов −15%
Обращения в поддержку −30%
−15% отказов от полисов · −30% обращений в поддержку · +18% CSAT · +12 NPS за полгода.
Названия компаний скрыты по NDA. Каждая цифра измерена на конкретном проекте согласованным методом.
Следующий кейс
Функционал продукта до запуска